« L’agent décroche » : ce que ça veut dire exactement
Une voix de synthèse qui parle, écoute, pose vos questions et écrit ce qu’elle entend. Pas un serveur vocal qui fait taper 1. Le client comprend qu’il n’a pas un humain en face, et nous ne cherchons pas à le tromper : faire semblant se retourne toujours contre vous. Trois choses que vous réglez vous-même : les horaires où il décroche (souvent uniquement quand personne ne peut répondre), la phrase d’accueil, et le mot qui fait basculer vers votre portable. Tous les appels sont enregistrés et réécoutables. Si votre clientèle ne le supporte pas, on bascule sur du texte et on garde le reste : dans presque tous les calculs de ces pages, le téléphone n’est qu’une ligne sur quatre.
Ce que ça vous coûte, en argent et en temps à vous
L’audit est gratuit et il n’engage à rien : nous regardons, nous comptons, et s’il n’y a rien à prendre nous vous le disons par écrit. Ensuite, l’installation se chiffre au périmètre. La grille commence à 500 € pour un site et à 1 500 € pour un audit complet, et nous vous donnons un montant ferme avant de commencer, pas une fourchette qui grossit. Côté temps, le vôtre : comptez 2 à 4 h la première semaine pour nous montrer comment vous travaillez, puis une demi-heure par semaine pour valider ce que l’agent propose. Si nous vous demandons de remplir un tableur, envoyez-nous promener.
Ce que nous n’avons pas
Nous n’avons pas dix bistros en référence. Nos agents tournent d’abord sur nos propres sites : s’ils cassent, c’est nous qui payons. Sur votre métier, la seule chose que nous puissions vous montrer avant de commencer, c’est le calcul de la page, plus la liste de ce que nous ne saurons pas faire chez vous. Demandez-la au premier rendez-vous. Si quelqu’un vous promet mieux sans référence non plus, il vous ment mieux que nous.
Comment lire les heures
Chaque page donne une fourchette hebdomadaire avec son calcul : un nombre d’occurrences multiplié par une durée unitaire. Les deux sont contestables, et c’est fait exprès. Prenez vos chiffres à vous, remplacez les nôtres et refaites la ligne. Si le résultat tombe sous 3 h par semaine, ne nous appelez pas. Une réserve, que nous préférons écrire nous-mêmes : sur trois métiers de cette liste, les heures comptent moins que le reste. Chez le coiffeur c’est le fauteuil vide, chez l’artisan le devis sans réponse, au studio de yoga le cours à quatre personnes. Ces pages vous le disent à l’endroit où c’est le cas.
Trois règles qui ne bougent pas, quel que soit le métier
On commence en lecture seule : pendant les premières semaines l’agent observe, propose, et n’envoie rien — vous voyez ce qu’il aurait fait avant qu’il ne le fasse. Rien d’irréversible sans votre feu vert : un paiement, un engagement, un message à un client fâché, une décision qui touche une personne. Et chaque tâche a un coût affiché : vous savez ce que coûte une relance, un devis mis en forme, un appel pris.
Le calendrier
Semaine 1 : on regarde et on compte, puis on écrit ce qu’on va faire. Semaines 2 à 4 : l’agent tourne en lecture seule. Semaine 5 : on ouvre une seule tâche, la plus douloureuse. Semaine 10 : point de contrôle, compteur en main. Si le compteur ne bouge pas, on arrête. Le calendrier se décale sur vos pics : on ne démarre pas un cabinet comptable en mars, ni un fleuriste la semaine de la fête des mères.
Le jour où vous arrêtez
Vos données sont à vous et repartent avec vous, dans un format lisible sans nous : fichiers, tableurs, exports. Pas de durée d’engagement au-delà du chantier en cours. Ce que nous avons installé dans vos outils y reste. Vous n’avez rien à nous demander pour partir : c’est écrit dans le devis, avant que vous signiez.
Le quotidien qui coince
Quatre choses qui vous prennent vos soirées.
- L’inventaire du vendredi soir. Vous comptez les frigos et la cave à 23 h 30, après le service, parce que la commande doit partir avant que le grossiste ne coupe le samedi matin.
- Le planning refait trois fois. Un extra se décommande le jeudi, vous recalez tout, puis vous l’envoyez par SMS à sept personnes, une par une.
- Le téléphone entre 12 h 15 et 13 h 45, quand personne ne peut décrocher. La table de six part chez le voisin et vous ne saurez jamais qu’elle a appelé.
- Les avis du week-end lus le mardi. Le client mécontent du samedi a déjà eu quatre jours pour être lu par tout le monde.
Ce que le secteur impose
Les contraintes qu’aucun logiciel ne lèvera.
Le food cost tient entre 28 et 32 %, et deux points de dérive suffisent à effacer le résultat de l’année. Vos denrées périment : une erreur de commande finit à la poubelle. La météo décide de votre terrasse la veille pour le lendemain. En salle, le turnover est tel que le savoir-faire ne reste pas dans l’équipe, et il faut le remettre par écrit à chaque arrivée. Ajoutez la traçabilité HACCP, l’affichage des allergènes, l’information sur l’origine des viandes. Et une dépendance que personne n’aime regarder en face : le canal par lequel on vous trouve appartient à votre fiche Google et à votre plateforme de réservation.
Une journée de l’agent
Heure par heure, ce qu’il fait pendant que vous travaillez.
- 6 h 30
Il relève les avis déposés depuis 24 h sur Google et sur la plateforme, les classe par sujet (service, cuisine, prix, attente) et prépare un brouillon de réponse pour chacun. Vous validez d’un pouce.
- 7 h 15
Le chef a dicté le menu du jour en vocal ou photographié l’ardoise. L’agent en sort le texte, le publie sur la fiche Google, la page Facebook et le site, avec les allergènes repris de la fiche technique.
- 9 h 00
Il compare ce qui est sorti en caisse à ce qui a été compté, sort la commande grossiste triée par fournisseur, et pointe les trois lignes qui bougent anormalement.
- 11 h 30 à 14 h 30
Il décroche ce que vous ne pouvez pas décrocher. Nom, nombre de couverts, heure, allergie, demande de terrasse. Au-delà du seuil de couverts que vous avez fixé, il ne confirme rien : il met la demande de côté et vous la montre.
- 15 h 00
Le planning de la semaine suivante. Il reprend les disponibilités, les repos, les heures déjà faites, propose une trame. Vous arbitrez. Une fois validée, il l’envoie à chacun et note qui a lu.
- 18 h 00
Il relance les réservations de plus de huit couverts non confirmées.
- 23 h 45
Rapprochement de caisse et trois lignes sur votre téléphone : couverts, ticket moyen, écart de stock.
Le calcul du temps récupéré
Nos chiffres sont contestables. Refaites-les.
- 2 h 30 à 4 h 30
Appels manqués rappelés à la main
8 à 15 appels par jour × 6 jours × 3 min (rappel + saisie)
- 1 h 30 à 2 h 30
Inventaire et commande grossiste
2 sessions par semaine × 45 à 75 min
- 1 h 15 à 2 h 00
Planning, diffusion, retouches
3 passages × 25 à 40 min
- 1 h 00 à 2 h 00
Avis relevés et menu publié
6 jours × 10 à 20 min
Total6 à 11 h par semaine
Commencez par contester la première ligne : comptez vos appels manqués sur trois services. C’est ce poste qui fait basculer le calcul dans un sens ou dans l’autre.
Le calculateur de la page d’accueil fait la même arithmétique en euros, sur 47 semaines travaillées : chiffrez votre fuite annuelle, sans laisser d’adresse.
Ce que vous gardez
Ce que l’agent ne touchera jamais.
La carte et les prix. L’embauche, et le refus d’un extra. La décision de fermer, d’ouvrir la terrasse, de doubler un service. Le dessert offert. Le choix du fournisseur. Et toute réponse à un avis grave (intoxication, agression, accusation d’hygiène) : l’agent la prépare, il ne la publie jamais.
Tâches libérées
La liste exacte de ce qui sort de vos mains.
- Prise des réservations téléphoniques pendant le service
- Relance des grandes tables non confirmées
- Comparaison stock théorique / stock réel
- Rédaction de la commande grossiste, par fournisseur
- Diffusion et rappel du planning à l’équipe
- Publication du menu du jour sur les trois canaux
- Relevé quotidien des avis et brouillon de réponse
- Rapprochement de caisse du soir
L’objection, et la réponse
« Un répondeur automatique qui prend mes réservations, mes habitués vont détester. »
Vos habitués n’appellent pas. Ils poussent la porte. Ceux qui appellent à 12 h 20 sont des inconnus qui tombent aujourd’hui sur la sonnerie et composent le numéro du restaurant d’à côté. L’agent ne prend pas votre place quand vous êtes disponible : il ne décroche qu’aux heures que vous lui donnez, et par défaut on ne lui donne que le service, quand la ligne sonne dans le vide.
Sur le fond : oui, on entend que c’est une voix de synthèse, et non, on ne fera pas semblant du contraire. Un client qui découvre après coup qu’on lui a fait croire à un humain vous en veut bien plus longtemps qu’un client qui parle à une machine annoncée. Écoutez les appels de la première semaine, ils sont tous enregistrés. Si le ton ne va pas, on coupe le téléphone et on garde les trois autres lignes du calcul.
Ça ne vaut pas le coup si vous manquez moins de quatre ou cinq appels par jour. Ni si vous tournez complet trois semaines à l’avance : dans ce cas votre problème est la capacité de la salle, pas le téléphone, et nous vous le dirons plutôt que de vous vendre autre chose.
Le même socle, réglé ailleurs
Onze autres métiers, onze autres calculs.
Un audit gratuit, et le calcul refait avec vos chiffres.
Nous reprenons les lignes de cette page avec vos volumes réels. Si le total tombe sous trois heures par semaine, nous vous le disons par écrit et nous en restons là.